Mischa: “Iets betekenen als er crisis is: ik vind het erbij horen als je bij een veiligheidsregio werkt. Daarom ben ik bij het Expertteam gegaan. Toen het in 2015 van start ging, woonde ik nog in Amsterdam en dat was echt te ver weg. Maar toen ik eenmaal binnen de regio was komen wonen, duurde het niet lang voordat ik werd benaderd.”

Informatiebehoefte, schadebeperking en betekenisgeving. Dat zijn de drie pijlers van crisiscommunicatie. In het team zijn altijd twee coördinatoren crisiscommunicatie beschikbaar. De ene coördinator maakt het omgevingsbeeld om de buitenwereldnaar binnen te brengen en kijkt daarbij wat er leeft op deze drie pijlers. Je stelt daarbij vragen als “Is onze informatie begrijpelijk en voldoende? Snappen mensen wat ze kunnen of moeten doen? Welke emoties zien en horen we onder getroffenen en inwoners?”

De andere coördinator crisiscommunicatie schrijft twitterberichten en de teksten, gebaseerd op de omgevingsanalyses. Ook verzorgt deze coördinator de contacten en afstemming met communicatiecollega’s van de betrokken gemeenten. Bij sommige incidenten stemmen we natuurlijk ook af met communicatiecollega’s van betrokken partners, zoals bijvoorbeeld het hoogheemraadschap. Bij een groot incident hebben we ook contact met de media, zoals NH Nieuws.

Mijn meest recente inzet was tijdens de landelijke 112-storing*. Dat was een bepaald niet alledaags incident en daardoor heel erg leerzaam. Er wordt veel geïnvesteerd in trainen en oefenen van ons team, en dat is ook goed, maar uiteindelijk weegt de échte ervaring in de praktijk toch het zwaarst. Van die momenten leer je het beste waar je alert op moet zijn.”

“Als coördinatoren worden we vanaf GRIP 1 gealarmeerd. We ondersteunen dan de voorlichter van dienst. Bijvoorbeeld door te zorgen voor nieuwsberichten op Twitter als de voorlichter zelf nog onderweg is naar het incident. Daarnaast maken we een omgevingsanalyse, door met speciale software te scannen wat op sociale media gebeurt, maar ook met behulp van de ogen en oren van onze voorlichter ter plaatse en de nieuwsmedia. Dat kan helpen bij de beeldvorming. ”

We starten onze communicatie met Twitter. Dat is een snel medium. Wie zien dat het vooral een intermediair kanaal is richting de nieuwsmedia. Zij maken gebruik van onze tweets voor hun nieuwsberichten. Wij gebruiken Twitter voor de ontwikkelingen van minuut tot minuut, maar ook bijvoorbeeld voor het verwijzen naar meer achtergrond- of context-gerelateerde informatie. Op onze website www.vrnhn.nl hebben we al voorbereide informatie voor inwoners klaarstaan voor veel voorkomende incidenten als brand met rook, brand met asbest en storm.”

Bij de 112-storing hebben we ook het incidentblok met de meest recente informatie over de storing op onze website www.vrnhn.nl ingezet. Daarnaast plaatsen we berichten op onze drie Facebook pagina’s (Veiligheidsregio Noord-Holland Noord, Brandweer Noord-Holland Noord en Ambulance Noord-Holland Noord). Tijdens de storing was in onze monitoring een duidelijke stijging in het bezoek aan onze website en Facebook pagina’s te zien. Zo zagen we op Facebook wat er leefde onder onze inwoners en konden we direct vragen beantwoorden.

“Los van die communicatiekanalen werken we vaak en nauw samen met NH Nieuws. Formeel de regionale rampenzender, maar ook los van die formele status een partij die we snel opzoeken. Radio en tv zijn nog altijd kanalen die goed worden beluisterd en waarmee we het publiek snel kunnen bereiken. Daarnaast zit NH Nieuws op social media. En dan is er ten slotte nog NL Alert, om in een situatie van acuut gevaar voor de bevolking bliksemsnel een bericht uit te sturen. Dat eerste bericht wordt meestal snel in de meldkamer gemaakt. Maar voor de volgende berichten zorgen wij als coördinatoren crisiscommunicatie”

“Binnen het Expertteam staan voor crisiscommunicatie 24/7 drie mensen op hard piket: twee coördinatoren crisiscommunicatie en de voorlichter van dienst. Daarnaast is er een pool van oproepbare gemeentelijke communicatiemedewerkers. Vijf, zes mensen heb je bij een groot incident zomaar nodig. Dan gaat het niet alleen om de acute informatie, maar ook om analyseren. Monitoren wat speelt, bepalen wat de prioriteiten zijn en afspreken wat we gaan communiceren. Dat zijn de stappen die we dan nemen om de informatie snel en eenduidig over te brengen aan de buitenwereld.”

* Op 24 juni 2019 was er bij KPN een technische storing als gevolg waarvan de 112 lijnen een paar uur niet bereikbaar waren voor mensen in nood.