Zo zit je achter je computer, zo verleen je ineens hand- en spandiensten bij een grote brand. Hoe verloopt de bestrijding van een incident? Wanneer wordt je gemeente betrokken? En wanneer kun je dan zomaar ook zelf worden ingezet? Een voorbeeld:

Maandag 24 juni ontstaat bij KPN een technische storing. Door de storing is het alarmnummer 112 in heel Nederland vanaf ongeveer 16.00 uur niet bereikbaar.

Om 16.20 uur komt de melding van de 112 uitval bij Veiligheidsregio Noord-Holland Noord binnen. Vanwege de ernst van de situatie besluit de Operationeel Leider om direct op te schalen naar GRIP 2.

Ondertussen heeft de politie, als beheerder van de 112-lijnen, landelijke communicatie opgestart. Het eerste bericht luidt:

Opschaling naar GRIP 2 betekent dat de leden van het Regionaal Operationeel Team (ROT) en de ondersteunende secties van bevolkingszorg, brandweer, politie, GHOR, en informatiemanagement naar het regionaal crisiscentrum (RCC) komen op de vierde verdieping van het kantoor van de veiligheidsregio in Alkmaar.

Vanwege de urgentie van de storing start het reguliere team communicatie van de veiligheidsregio alvast met communiceren. Het team kijkt wat de politie communiceert en wat binnen de regio door de hulpdiensten zelf al in gang wordt gezet. Daar worden de eerste berichten op afgestemd.

Als eerste retweeten we het bericht van de politie. Om 16.53 uur deelt de veiligheidsregio het eerste bericht via Twitter, Facebook en het incidentblok op www.vrnhn.nl. Twitter is een belangrijke informatiebron voor journalisten. Facebook wordt meer gevolgd door inwoners. Natuurlijk houdt het team de reacties in de gaten via de webcare en geeft antwoord waar nodig.

Om 16.55 uur besluit de brandweer te kazerneren. Via het p2000 netwerk worden brandweervrijwilligers opgeroepen om naar de brandweerkazernes te komen. Al onze 52 brandweerkazernes zijn snel bemenst met meer dan 350 vrijwilligers. Want via het C2000 netwerk staat de brandweer in contact met de meldkamer. Ook kan de brandweer direct ter plaatse gaan in geval van nood. Om 17.10 uur deelt communicatie een bericht dat mensen in nood terecht kunnen bij de dichtstbijzijnde brandweerkazerne.

Besloten wordt om onze ambulancecollega’s van de middagploegen in dienst te laten tot de 112-storing voorbij is. Tegelijkertijd worden de avondploegen ingezet. Daardoor staan preventief twaalf ambulances verspreid door de regio klaar bij ambulanceposten en brandweerkazernes.

Onze crisisorganisatie onderhoudt contact met ketenpartners, buurregio's en andere veiligheidsregio's, zorginstellingen, ziekenhuizen en ons bestuur met als doel om eenduidige boodschappen naar buiten te brengen over wat inwoners kunnen doen en hoe we klaarstaan om inwoners te helpen.

Ondertussen zijn de piketfunctionarissen voor bevolkingszorg, coördinatoren crisiscommunicatie Natasja Verhoeven en Florentine de Maar ter plaatse. Het reguliere communicatieteam blijft in touw om berichten te delen via Twitter, de drie Facebookpagina’s en het incidentblok bovenaan de website www.vrnhn.nl. Ook vragen we gemeenten om de berichten te delen op Twitter, eigen website en facebookpagina’s. Aan deze oproep wordt goed gehoor gegeven.

Om 17.21 uur wordt het eerste landelijke NL-Alert bericht verspreid.

De Operationeel Leider vormt een beeld van de situatie, bepaalt wat er moet gebeuren en wanneer het eerste overleg van het ROT start.

Het ROT gaat om 17.26 uur in overleg. Vaste deelnemers zijn de algemeen commandanten van bevolkingszorg, politie, brandweer en GHOR. De operationeel leider is de voorzitter. Deze wordt bijgestaan door een informatiemanager en een verslaglegger. Namens bevolkingszorg nemen algemeen commandant (AC Bz) Hans Vlug en communicatieadviseur Roos Bastiaan deel aan het ROT overleg.

In het overleg worden onder meer de acties voor de verdere afhandeling van het incident besproken. Het ROT houdt zich in deze fase vooral bezig met het borgen van het primaire hulpverleningsproces en eenduidige communicatie.

Inmiddels is er een alternatief nummer voor 112 in de lucht. Om 17.55 uur verstuurt de veiligheidsregio daarover een tweet:

Het tweede ROT overleg begint om 18.05 uur. In dit overleg staan met name het regionale beeld en handelingsperspectieven centraal. Daarnaast houdt het ROT zich bezig met de vraagstukken: ‘wat is de impact van dit incident?’ en ‘wat als dit langer gaat duren?’. We noemen dit impactanalyse en scenariodenken. Op basis daarvan kan het ROT adviezen geven aan de burgemeesters van de betrokken gemeenten.

Ook het contact tussen de Operationeel Leider en de burgemeesters verloopt via een Whatsapp groep. Om 18.06 uur wordt het eerste bericht gedeeld.

Om 18.12 uur wordt een tweede landelijke NL-Alert verstuurd met daarin een fout WhatsApp nummer (de tiplijn van de Telegraaf!). Een aantal veiligheidsregio’s verstuurt aanvullend daarop nog eigen NL-Alert berichten. Wij besluiten vooral te blijven communiceren hoe mensen wel de hulpdiensten kunnen bereiken. Een uur later komt er een nieuw landelijk NL-Alert bericht, waarin staat dat het WhatApp nummer uit het eerdere NL-Alert niet klopt.

In het ROT komt de vraag om ook voor minder zelfredzame mensen een handelingsperspectief te maken. Daarom deelt team communicatie onderstaand bericht op zoveel mogelijk kanalen. Het bericht wordt goed wordt gedeeld en opgepakt door inwoners.

Een derde overleg van het ROT vindt plaats om 18.35 uur. Hierin wordt met name gesproken over de impact van het incident en worden concrete scenario’s voorbereid voor het geval de storing ook ’s nachts doorgaat. Eerste berichten met handelingsperspectieven en tips voor hulp aan minder zelfredzame mensen worden bedacht.

Om te voorkomen dat het alternatieve telefoonnummer overbelast raakt, sturen we om 19.12 uur de volgende tweet:

Het vierde overleg van het ROT vindt plaats om 20.00 uur. In dit overleg wordt duidelijk dat herstel optreedt in het gebruik van het KPN-netwerk en de 112-storing afneemt. Het ROT bereidt op basis hiervan berichten voor die ervoor moeten zorgen dat inwoners van Noord-Holland Noord weer ‘normaal’ 112 kunnen bereiken.

De storing is tegen 21.00 uur verholpen. Nadat we 100% zeker weten dat 112 weer werkt, schaalt de Operationeel Leider af naar GRIP 0. De burgemeesters worden geïnformeerd en de kazernering van de brandweerposten wordt ingetrokken. Met een laatste tweet en landelijke NL-Alert wordt aan inwoners bekend gemaakt dat zij in geval van nood 112 weer kunnen bellen. De landelijke en regionale media hebben de gebeurtenissen op de voet gevolgd en zijn voor inwoners een belangrijke bron van informatie geweest.

In de aankomende tijd volgen landelijk en regionaal nog een aantal analyses en onderzoeken naar de storing.

Landelijk:

• Analyse naar oorzaak KPN
• Onderzoek ministerie Justitie & Veiligheid
• Onderzoek vanuit Veiligheidsberaad
• Brief en inventarisatie Raad voor Directeuren Veiligheidsregio
• Onderzoek inzet LOCC Bovenregionaal

Regionaal:

• QuickScan en evaluatie NHN
• Evaluatie samen met de twee buurregio’s waarmee wij sinds kort één meldkamer delen