Gebeld? Doe je ding!
Crisis? Laat de illusie varen dat je de informatievoorziening volledig onder controle kunt houden. Houd je hoofd koel, laat je zendingsdrang los en vertel waar je mee bezig bent. En weet: met eerlijkheid koop je tijd. “Goeie vraag. Zoek ik voor je uit. Kom ik zo snel mogelijk bij je op terug.”
Het zijn tips die komen van Marieke van Leeuwen, als communicatieadviseur in Hoorn en als kwartiermaker ‘gepokt en gemazeld’ in de ‘crisiscommunicatie’, over de informatievoorziening tijdens crises en incidenten. De opkomst van sociale media heeft daarop de laatste jaren veel invloed.
“Het gaat over wat mensen willen weten en moeten weten”
“Door de sociale media loop je als voorlichter standaard achter de feiten aan”, aldus Marieke. “Maar de vraag is of dat erg is. Waar ‘de bom ontploft’ staan mensen die het meemaken en die er berichtjes en foto’s over posten. Dat is de realiteit en is iets anders dan de taak die wij als voorlichters hebben.”
“Bij een crisis of incident is vooral het maken van een goed ‘omgevingsbeeld’ belangrijk. Sociale media zijn daarbij juist heel bruikbaar”, zegt zij. “In het ‘omgevingsbeeld’ staat welke informatiebehoefte er bij de mensen is, of mensen in gevaar zijn en wat er leeft. Dus kijk je wat op tv, radio, internet en sociale media gebeurt, wat de pers vraagt en wat het publiek vraagt. Aan de hand daarvan treed je naar buiten. Het gaat over wat mensen willen weten en moeten weten.”
De snelheid van het nieuws is een valkuil. “Media willen snel informeren, dus is het zaak dat je ze snel bedient. Maar wat je niet weet, kun je niet vertellen. Dus wees eerlijk. Daarmee koop je ook tijd. ‘Goeie vraag. Zoek ik voor je uit.’ Die boodschap werkt altijd. Maar bijvoorbeeld ook: ‘Al onze aandacht gaat nu uit naar de slachtoffers. De vraag hoe dit heeft kunnen gebeuren is relevant, maar komt later.’ Uiteraard geef je geruchten en paniekverhalen geen tijd om verder te woekeren en een eigen leven te gaan leiden. Die zet je onmiddellijk recht.”